Asiakaspalvelun rooli on jäänyt monessa yrityksessä digitaalisuuden varjoon. Yritykset investoivat luonnollisesti teknologisiin ratkaisuihin varmistaakseen kilpailukyvyn. Monet yritykset ovat huomanneet, että pelkkä teknologiaan panostaminen ei riitä vaan tarvitaan myös muita keinoja asiakkaan lojaalisuuden vahvistamiseksi.
Tutkitusti lojaalisuutta vahvistamalla saadaan parempia tuloksia asiakaspysyvyyteen sekä pystytään kasvattamaan asiakkaiden kokonaisostoja. Asiakaspalvelu pystyy vaikuttamaan kannattavaan kasvuun, mutta se vaatii hyvin usein asiakaspalvelun toimintojen roolin arviointia ja uudelleen organisointia.
Gartnerilla on tuore näkemys asiakaspalvelun evoluutiosta, mikä tukee M3 Group Oy:n kokemuksia asiakaspalvelun roolin murroksesta tuloksentekijänä. Alla Gartnerin kuva ja lähde joululuulta 2022. (Webinaari: The Gartner Key Trends Shaping the Future of Customer Service and Support 2022)
Riittääkö tulevaisuudessa asiakkaan kuunteleminen ja hyvän asiakaskokemuksen varmistaminen?
M3 Group Oy on vahvistanut asiakaspalvelun toimintoja useissa suomalaisissa yrityksissä. Meidän kokemuksemme mukaan yritysjohdon on hyvä pohtia asiakaspalvelun roolia jatkossa.
Lojaalisuuden aikakausi asiakaspalvelussa edellyttää tyypillisesti seuraavia asioita:
visio asiakaspalvelun roolista liiketoiminnan tehostajana
mahdollista uudelleen organisointia ja roolituksia
uuden toimintamallin rakentamista asiakaspalveluun
johdolta kykyä saada ihmiset mukaan muutokseen
uusien työvälineiden luonti, jotta asiakaspalvelu voi tehdä parempaa liiketoimintaa
asenteisiin ja osaamiseen vaikuttamista valmennuksen keinoin